Die Digitalisierung der Gesundheitsbranche schreitet in großen Schritten voran: Bevorzugte Kommunikationswege bewegen sich von klassisch-analog hin zu fortschrittlich-digital. Doch welche Pfade dabei am effizientesten sind, hängt von verschiedenen Faktoren ab – den Vorlieben, Bedürfnissen und Möglichkeiten der Patienten zum Beispiel.

Die häufigsten Kontaktmittel

Die Mehrheit der Bestandspatienten setzt nach wie vor auf das persönliche Gespräch am Telefon oder den Kontakt via E-Mail. Interessant zu beobachten ist: 33 Prozent aller Patienten buchen ihre Termine bereits über Online-Terminbuchungssysteme. 86 Prozent der Patienten, die noch nicht online gebucht haben, würden es aber gerne tun (Research Now, 2021).

Alle Kontaktwege haben natürlich ihre Vor- und Nachteile. Das Telefon ist nach wie vor die favorisierte Anlaufstelle für Patientenanfragen. Online-Terminbuchungssysteme schaffen eine bessere Planbarkeit, mitunter lassen sich allerdings Terminvorgaben schwerer umsetzen (wenn beispielsweise bestimmte Leistungen in der Praxis nicht angeboten werden). Dafür entlasten Buchungssysteme und digitale Kontaktwege das Telefon und Anfragen lassen sich im Praxisalltag zu geplanten Zeiten abarbeiten und gewährleisten so eine bessere Planbarkeit für das Praxispersonal.

Die Sache mit dem Datenschutz

Sie und Ihr Team arbeiten tagtäglich mit sensiblen Patientendaten – mit Stift und Papier sowie Tastatur und Bildschirm. In einer klassischen Praxis fallen dabei mehr Daten an als noch vor einigen Jahrzehnten. Vor allem bei digital erfassten Daten müssen Datenschutzrisiken besonders in den Bereichen der Datenerhebung, Datenweitergabe, Datensicherung sowie der regelmäßigen Verpflichtung der Mitarbeiter auf das Datengeheimnis beachtet werden.

Die Vor- und Nachteile der wichtigsten Kontaktwege

Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über die Vor- und Nachteile häufig genutzter Kanäle.

Telefon

Pro	Kontra
–        persönlicher Kontakt zwischen MFA und Patient fördert Vertrauen   –        schnelle Klärung von Anliegen	–        ggf. lange Warteschleifen für Patienten   –        ständiges Telefonklingeln in der Praxis

E-Mail

Pro	Kontra
–        Entlastung des Telefons   –        Besser planbare Abarbeitung der Anfragen –        Senken der Hemmschwelle für Patienten aufgrund von weniger persönlichem Kontakt	–        datenschutzrechtliche Bedenken seitens der Patienten und Arzt   –        möglicherweise deutlich mehr Kontaktaufnahmen –        dadurch höherer Zeitaufwand

Wichtige Info zum Thema Datenschutz: Im E-Mail-Verkehr (und am Telefon) dürfen Auskünfte nur mit der vorhergehenden Absicherung erteilt werden, dass der Empfänger tatsächlich der betroffene Patient oder anderweitig zur Dateneinsicht berechtigt ist.

Online-Terminbuchungssysteme

Pro	Kontra
–        zeitliche Flexibilität   –        Entlastung des Praxispersonals –        Umgehen einer Warteschleife –        Möglichkeit der kurzfristigen Terminvereinbarung	–        Hemmschwelle zur Terminabsage ist niedriger   –        Terminvorgabe nach den Erfordernissen und Abläufen der Praxis nur bedingt möglich

Tipps zur effektiven Nutzung der Kanäle

Telefon

Alles ist besser als ein ständiges Besetztzeichen – eine charmante, unterhaltsame Warteschleife sorgt für weniger Frust und kann sogar schon Fragen im Vorfeld beantworten (z. B. häufige praxisspezifische Nachfragen oder Fragen zu Impfungen).

E-Mail

Aus Datenschutz- und Sicherheitsgründen sind beim Online-Schriftverkehr einige Punkte wichtig: Sind aktuelle Virenschutzprogramme und eine Firewall installiert? Wird darauf geachtet (und hingewiesen), dass personenbezogene Anfragen nur telefonisch möglich sind? (Beispiel nicht-personenbezogener Fragen: Terminanfragen, Patientennachfragen nach bestimmten Leistungen, personenbezogen sind beispielsweise Nachfragen zu Blutwerten und sollten auf dem Postweg oder mit Authentifizierung nach Datenschutzvorgaben telefonisch erfolgen).

Online-Terminbuchung

Lassen Sie sich von der Fülle der Angebote nicht abschrecken. Fragen Sie sich stattdessen: Wie unterscheiden sich die Kostenmodelle? Gibt es fixe Vertragslaufzeiten? Könnten wir das Tool in unsere Praxiswebsite integrieren und gibt es eine dazugehörige Smartphone-App?

Gemeinsam ist vieles leichter – Ihre PVS hilft

Abschließend gilt: Es muss nicht „entweder – oder“ sein. Lassen Sie sich bei der Entscheidung „analog und/oder digital“ von zwei Richtungsweisern leiten – den Bedürfnissen Ihrer Patienten und Ihren eigenen (technischen) Möglichkeiten in der Arztpraxis. Das Management Ihrer Patientenkommunikation muss dabei nicht allein in Ihren Händen liegen. Mithilfe externer Partner ist vieles einfacher, bequemer und stressfreier.

Die PVS zum Beispiel steht Ihnen gern bei der Abrechnung privatärztlicher Leistungen zur Seite und tritt auf vielfältigen Wegen (Telefon, E-Mail und auch per Brief) mit Ihren Patienten in Kontakt, um Rückfragen, Anmerkungen und Zahlungsvorgänge effizient abzubilden. Die PVS ist dabei auf denselben Kommunikationswegen auch für Sie erreichbar, um Fragen bei der Abwicklung von Abrechnungen und rund um die GOÄ zu beantworten. Dabei entlasten wir auch Ihr Personal. Lassen Sie sich von unseren Experten individuell beraten. Wir freuen uns auf den gemeinsamen Weg, um Ihre täglichen Pfade ruhiger zu gestalten!